中国上海の現地で日系企業に特化したCS（顧客満足度）経営支援

CS経営プログラムを確立しましょう

CS（顧客満足度）経営は古くて新しいテーマです。
しかし、CS経営は意外と実施されていません。なぜなら、ローラー作戦（クレーム処理）を展開し、顧客のすべての声に対処していたら、営業コストがかかります。
顧客の声は、「お叱りの言葉」「ご要望の言葉」「お褒めの言葉」など、「商品・サービス」に対する総合評価です。もちろん、「お叱りの言葉」は問題であり、「商品・サービス」に対して、「こうあるべきだ！」と言う忠告（アドバイス）です。忠告は期待されている証拠です。裏を返せば、忠告は願望であり、それは「商品・サービス」に対する最高の期待値なのです。

現状の「商品・サービス」に妥協せず、顧客の真の声を見極めるCS経営を推進しましょう。CS経営の失敗は、「顧客満足度向上とは、売価ダウンである」と言った間違った解釈です。もちろん、「Q：良い、C：安い、D：早い」は当たり前です。
しかし、「必要なモノ」と「欲しいモノ」では、顧客満足度が異なります。なくてはならない「必要なモノ」なら、「価格」「納期」は多少我慢できます。
つまり、「貴社の商品・サービス」は、顧客にとって、存在感があるのか、ないのか？ が重要なのです。CS経営プログラムを確立して、会社の経営理念・ビジョンがブレないようにしましょう。

こんなお悩みにお応え致します

• 以前CS調査を実施したが、調査票回収、データ集計、顧客巡回が大変だった・・・。
• 顧客満足度は平均98%であり問題ない。しかし「自由意見」に重要指摘がある・・・。
• 「我社の商品・サービス」の評価が「普通」です。これは問題ないか？
• 回答者の顔が見えないため、個別（5W1H)の対応が出来ない・・・。
• 「品質やサービス」の対策は完了した。しかし、次のCS課題が分からない・・・。
• 我社の「CS改善方針、CS目標、CS将来像」が不明確である・・・。
• CS調査の設計、調査、データ分析、今後の課題対応に関し、トータル支援してほしい・・・。

サービスメニュー一例

CS調査票の設計支援	CS予備調査段階で、質問項目を設計します。予備調査実施後、不具合があれば、本番の調査段階へ反映させます。
CS調査結果の解析支援	貴社独自の調査データを支給していただき、弊社で解析し今後のCS経営への有効な施策をご提案します。特に、潜在するCS課題を掘り起こし、統計手法で解析（見える化）します。
顧客特性分析支援	顧客の顔とは、契約者・発注者・モノやサービス利用者、品質判定者、などです。実際の顧客目線で分析します。
取引状況とCS評価支援	既存顧客と取引を開始した過去の状況は、よく分かりません。詳しい取引状況を分析し、CS評価ができます
新規顧客開拓支援	自社の商品・サービスには「強み」と「弱み」があります。顧客満足度の構造分析を行い、新規顧客開拓に有効的な分析データを提供します。
転注防止策支援	顧客特性分析（定量分析・定性分析）から、既存顧客の転注防止策を明確にします。
CS経営トータル支援	CS経営プログラムを柱に、CS活動を推進し、経営理念・ビジョン実現に貢献するため、プログラムの全工程・トータル支援を行います。
CS改善プロジェクト支援	まずは、CSの予備調査を実施し、調査結果から、貴社の本格的なCS改善プロジェクトを立ち上げ、一定期間（半年～1年）、CS改善活動を支援します。

サービス料金

CS調査票の設計支援	個別の案件に基づき別途定めます
CS調査結果の解析支援	個別の案件に基づき別途定めます
顧客特性分析支援	個別の案件に基づき別途定めます
取引状況とCS評価支援	個別の案件に基づき別途定めます
新規顧客開拓支援	個別の案件に基づき別途定めます
転注防止策支援	個別の案件に基づき別途定めます
CS経営トータル支援	個別の案件に基づき別途定めます
CS改善プロジェクト支援	個別の案件に基づき別途定めます